深圳巴士集团首创的公交企业EAP模式亮相全国

探索 实践 突破

——深圳巴士集团首创的公交企业EAP模式亮相全国

 

9月16至18日，在兰州召开的全国城市公交行业分会七届四次年会上，深圳巴士集团研究成果“城市公交企业EAP推广应用的深巴模式”荣获特等奖，党委副书记纪志龙在会上介绍了深巴集团探索实践EAP的成功经验。

深圳巴士集团首创的城市公交企业EAP模式获得全国公交同行的广泛关注和高度肯定。大会理事长郑树森指出，这是新形势下企业思想政治工作的有益探索、宝贵探索，也是改革创新。据悉，城市公交企业探索实践EAP国内尚无前例，深圳巴士集团是我国公交行业第一个研究探索、第一个形成理论、第一个成熟应用EAP的企业。

 

 

积极探索，立足于公交企业属性和文化特征

与全国各地情况相同，公交员工的生存压力越来越大，容易诱发心理问题。为了构建和谐劳动关系，实现企业与员工双赢，2009年起，深巴集团从促进员工心理健康入手，逐步探索EAP之路。

公司确定了EAP的总体思路为：提升全体员工的幸福感。在实施模式上，外部引入专业EAP服务，内部建立管理体系并培育服务团队，将EAP与党办、工会、团委、妇联、文联、人事等板块的业务有机融合，于是EAP深巴模式浮出水面：根植于国有企业的文化基因，继承和发扬企业长期形成的思想政治工作优势和关爱员工传统，以幸福为导向，借力外部专业机构和专家智慧，培训一支既懂管理学又懂心理学的内部EAP专员队伍，通过EAP核心功能的导入和再造，建立“三位一体”的运行体系和三级服务网络，开展具有本土化特点的EAP活动，帮助员工实现从物质、精神到心灵的跃升。

 

勇于实践， EAP深巴模式走向系统和成熟

在实践中，公司从战略规划、人力资源、安全服务、企业文化四个维度着手，以车队情感互动室为依托，构建了预防、识别、干预“三位一体”的EAP运行体系，逐渐摸索出适合国企基因的EAP服务模式。

“三位一体”，就是将EAP融入企业管理全过程：一是在战略规划和重大决策时，把“以人为本”的理念具体化为关注员工心理健康；二是将关注员工的要求纳入全方位的考核指标体系中；三是聘请心理专家，建立服务团队，对员工进行心理体检和干预。同时建立三级网络：第一级的集团EAP顾问委员会制定政策、统筹规划，第二级的分公司EAP管理中心制定方案并协调督导，第三级的车队EAP推广服务室落实措施，服务员工，开展活动。

目前，公司已建成1个EAP推广服务中心、4个服务站、67个服务室，建立了由308名不同技术级别的EAP咨询师，一批情感护理师及志愿者组成的EAP专员队伍，将宣传教育、心理咨询、情绪管理、压力释放、子女教育、法律援助、家政服务、休闲娱乐等功能集为一体，为员工提供“一站式”综合服务。

 

 

寻求突破，谋划EAP深巴模式长远发展

深圳巴士集团实施EAP以来，营造了“快乐工作，幸福生活”的氛围，员工爱岗敬业，团队和谐稳定，企业绩效提升，社会效益显著，EAP工作先后获得全国企业管理现代化创新成果二等奖、广东省企业管理现代化创新成果一等奖和广东省“人文关怀十佳单位”等荣誉，公司也被交通运输部评为“全国十佳公交企业”。

经过6年的探索实践，深巴EAP工作形成了四点共识：高层管理人员的认同、参与、推动是关键点；企业文化建设是切入点；幸福企业建设是兴奋点；结合企业现有的管理要素是契合点。深圳巴士集团认为，国内推广EAP还有亟待解决的问题，比如中国化的EAP标准、企业成本效益的评估、业务板块的整合与作用发挥等等。EAP的理念和技术值得中国企业学习借鉴，但是EAP在中国企业中能解决哪些问题？发挥什么作用？还需要在长期实践中研究、思考、探索，唯有如此，EAP深巴模式才能获得长远发展。

实践永无止境，探索未有穷期。深圳巴士集团披荆斩棘，砥砺奋进，闯出了一条具有深巴特色的EAP之路，国内首创公交企业EAP模式，无愧于“全国十佳公交企业”的称号！无愧于公交行业排头兵、公交行业标杆的地位！我们坚信，深圳巴士集团必将再扬改革创新的风帆，再创繁荣发展的辉煌！

 

附件：城市公交企业EAP推广应用的深巴模式

 

城市公交企业EAP推广应用的深巴模式

纪志龙 李威 李霞

 

自EAP(员工援助计划)进入中国以来，如何实现EAP本土化一直是广受关注与探讨的课题。作为一家中外合资的公共服务型城市公交企业，深圳巴士集团从2009年尝试推行EAP服务，几年来，通过与企业文化建设相结合，构建了预防、识别、干预“三位一体”的运行体系，逐渐摸索出适合国企基因的发展模式，取得了阶段性成果，使EAP成为企业转型升级的内在助力，为提升企业的品牌效益和员工的幸福指数作出了应有的贡献。

一、人口数据：EAP导入的理论与实践背景

（一）EAP概念介绍

EAP是英文Employee Assistance Program的简称,国内翻译成“员工帮助计划”，又可称为“员工关怀计划”、“全员心理管理技术”。有关它的定义，有多种说法，其中较为权威的表述是：员工帮助（EA）是企业可以利用的资源，它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题，增强员工和工作场所的有效性[1]。可以说，EAP是组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，来帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效，改善组织气氛和管理。

EAP起源于十九世纪末、二十世纪初的美国，最初用来解决员工酗酒、吸毒和不良药物所导致的心理障碍。1935年，在俄亥俄州成立的、为那些有严重酗酒行为的员工提供帮助的酗酒者匿名团体（Alcoholics Anonymous，简称AA）是EAP的前身。二战的爆发对禁酒运动也起到了重要的推动作用。战争的需要迫使企业管理者采取各种手段帮助酗酒工人恢复工作能力。如何对工作场所的酗酒问题进行有效干预，逐渐引起各个行业管理者和医疗工作者的高度重视。AA因此快速地成长起来。随后，一些管理者开始将类似的酗酒者恢复工作引入到了企业内部，这便出现了“职业戒酒方案”（Occupational Alcoholism Program，OAP）。到了二十世纪六七十年代，由于美国社会的剧烈变动，除了酗酒和药物滥用，工作压力、家庭暴力、离婚、疾病、亲人伤亡、法律纠纷等等都成为影响员工情绪和工作表现的系列问题，OAP显然已经不能适应社会的发展。在这种背景下，更多的企业开始实施员工帮助计划，对员工个人问题的援助范围也从原来的酒精和药物滥用逐渐扩展到了家庭、法律、经济等更加广泛的领域，并且着力于提高员工独立应对问题的能力。值得注意的是，员工帮助计划的重点也已经从对酗酒或者药物滥用的干预逐渐深入到这些不良行为背后的深层动机，并且认为，各种社会问题及其所引发的压力才是不良行为的主要原因。与此同时，企业所应用的干预方式也逐渐系统化，员工可以得到规范化的援助，一般的干预方法包括评估、咨询、辅导、专业治疗等。这样，经过几十年的发展,EAP成了企业为员工设置的，通过专业人员对企业进行诊断、建议和对员工及其亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在全方位360度帮助员工解决个人问题的一套系统、长期的福利和综合性服务,包含了压力释放、情绪管理、职业心理健康、裁员心理危机、突发性灾难事件、职业生涯发展、婚姻家庭问题、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯和减肥健身等各个方面。目前世界500强企业中,有90%以上建立了EAP,有1/4以上的美国企业为员工提供常年的EAP服务，在英国全部员工中有近1/10能够接受到EAP服务，并且这些比例还在不断提高。

EAP服务在中国（大陆）开展得比较晚。有迹可循的是，二十世纪九十年代中后期，随着中国改革开放的深入和市场经济的发展，世界500强企业陆续进入中国大陆，外籍雇员大幅增加，一些跨国公司随之将EAP引入在中国大陆的企业。直至2001年3月，国内才在心理学专家的帮助下诞生了第一个比较完整的EAP项目——联想客户服务部的EAP。随后，2001年10月，北京易普斯咨询服务公司作为国内第一家专业的EAP服务机构在北京成立，标志着我国EAP服务已经逐步迈进本土化、商业化和专业化的发展道路。随着对EAP认识的深入及需求的增加，国内各种本土化的EAP相继发展,这些企业中既有老牌的国有企业,也有后起之秀的新兴大型公司。虽然企业的性质有所不同,但其EAP服务计划应用的初衷都是为了更好地服务于员工,令企业内部工作氛围更加和谐。而通过EAP项目的实施，也有效地缓解和管理了员工的压力，维护其身心健康，增强了员工的满意度和归属感，有效地提高员工的工作效率。

随着改革开放不断深入、经济持续高速发展，国人的心理健康问题日益受到社会的关注。党中央、国务院各部委以及中华全国总工会等，都充分认识到促进人的心理和谐，注重人文关怀和心理疏导的重要性，连续颁布了多项有关心理建设与人文关怀的指导意见，对企业加强员工心理健康辅导，保障员工身心健康提出了要求。2014年9月9日，在第30个教师节来临之际，习近平总书记亲临北京师范大学心理学院，考察了研究成果展览室和团队行为、学习能力评估、学习能力提升等实验室，发出了加强心理建设是国家发展的迫切需要的强烈信号，更是给全国心理学界工作者以极大的鼓舞。2015年3月21日，中共中央、国务院发出了《关于构建和谐劳动关系的意见》，明确要求“注重职工的精神需求和心理健康，及时了解掌握职工思想动态，有针对性地做好思想引导和心理疏导工作，建立心理危机干预预警机制”，这就为企业推广EAP服务提供了政策依据。

（二）深巴集团导入EAP的缘由

深圳巴士集团股份有限公司是一家国有控股、中外合资的股份制企业，其前身是1975年底成立的宝安县深圳镇人民汽车公司。在40年的发展历程中，公司坚持“服务为根，效益为本，持续创新，追求卓越”的核心价值观，坚持履行社会责任，坚持创新发展的经营之道，已成为深圳市历史最长、规模最大、品牌最优的公交特许经营企业、市属国企员工最多的生产经营性企业，国内最大型的按现代企业管理制度运作的公交企业，全球拥有新能源车辆最多的公交运营企业。在全国主要城市公交企业中，深巴集团综合排名第五，车日里程数和新能源车辆数排行第一，获“全国十佳公交企业”、“中国企业文化影响力十强”、“广东省人文关怀十佳单位”等荣誉称号。

但是，在企业的快速发展与升级转型中，深巴集团也面临着越来越大的挑战，这些挑战构成了企业导入EAP项目的内在需求。

1、员工特点

深巴集团共有23000多员工，员工平均年龄为39.6岁,男女比例约2.5：1，是员工最多的市属国有企业，其中一线员工（驾驶员、乘务员和维修工）19000人，约占员工总数的83%。在一线员工当中，外来务工人员占85%，学历以初中（20.4%）、高中（74.4%）为主，他们渴望得到社会的尊重和认可，希望参与公共活动，融入城市生活，找到情感归属。但是，受城乡二元结构的限制与自身文化、技能的制约，他们在城市中难以获得稳定、较高收入的工作，也很难真正融入城市主流社会，一直处于城市的底层。

2、工作状态

从行业宏观层面来看,安全是公交行业的压倒性指标，倡导“安全为一、其他为零”的理念。根据近五年全国汽车重大交通事故统计分析，由于驾驶员不良心理因素导致的交通事故占51%，而因机械故障导致的事故仅为21%。近年来，因员工心理、情绪问题引发极端事件的现象屡见不鲜，我们也有深刻的教训。

从企业微观层面来看,随着社会文明的进步和企业改革发展的深化，员工的思想观念呈现出多元化的特点，员工的心理压力呈上升趋势，主要表现在三个方面：一是经营环境与政策环境不断变化，政府对民生事业的高度关注和市民对公交安全、服务的要求不断提高，员工的工作压力越来越大；二是随着新能源车辆的投放运营和企业的改革向纵深方向发展，对公交员工的素质、能力提出了更高更新的要求，员工自我提升的压力越来越大；三是受城市公交公益性和政府低价购买公交服务政策等因素的影响，员工薪酬福利水平普遍较低，生活压力越来越大。这三大压力若长期得不到排解,极易诱发心理问题,一些心理调节能力较弱的驾驶员已成为“路怒族”，对公共安全带来严重威胁。

3、满意度状况

深圳巴士集团情感互动中心于2008年启动了员工满意度、契合度调查，比较准确地掌握了员工对企业经营管理的认可程度和企业文化建设的一些基本特征。调查显示出非常积极的一面，如经历40年的发展，绝大多数员工对深巴文化的认知度、认同度、契合度都很高，员工对公司工作环境、工作效率、人际关系、培训活动这四个维度的满意度也较高，但也发现一些值得关注的问题，具体表现为：45%的员工在工作中最关心得到单位和同事的肯定,而70%的员工只是偶尔受到赞扬,15.8%的员工从来没有因工作受到过表扬；54%员工表示某些考核规定不够人性化，惩罚过重，不小心的一宗违章算下来会被处罚800—1000元，没有真正做到教育为主；部分基层管理人员在管理方法上需要提升，管理方式不够人性化 。因此，如何在刚性的管理主旋律上增添柔性的色彩，实现人性化管理，最大限度地激发员工的创造激情，正是公司企业文化从“制度管理”向“文化驾驭”转型时期亟待思考和解决的问题。

面对这么庞大的一个群体，面临诸多棘手的现实问题，怎样构建和谐劳动关系，促进企业科学稳定发展，实现企业与员工的双赢，考验着企业管理者的智慧与水平。我们在市总工会的支持下，自2009年起，从疏导员工情绪、促进员工心理健康入手，开始了公交员工情绪管理项目尝试，走出了一条具有深巴特色的EAP落地服务之路。

二、目标定位：打造幸福导向的EAP模式

依据中国国情，国内EAP发展需要解决好如下问题：第一，保证EAP过程实施的保密性，保证员工的隐私权，增强员工的安全感，消除顾虑和抵触情绪；第二，保证EAP服务的专业性和权威性，使员工信服，并愿意参与到该计划中来；第三，确保EAP计划的完善性和可及性，结合企业的发展战略选用适当的EAP模式和员工真正需要的服务内容；第四，对实施结果进行追踪与评估[2]。

我们认为，EAP模式选择，在充分考虑以上问题的前提下，必须立足于企业的属性、文化特征，与内在基因进行对接。作为一家外来务工人员较多、法人治理结构较为完善、管理方式较为先进的劳动密集型企业，我们把组织状态的把控和引领作为第一关注点，而把具体问题（个案）的处理作为第二关注点。

无论是个人、团队或者组织通常都有三种状态：消极状态、平常状态和积极状态，一个人如果处在消极状态，心理上就会出现各种困扰，如果处于积极状态，每天就会生机勃勃、充满活力。传统的EAP定位是帮助员工从消极状态回复到平常状态，较少关注到积极状态的层面。但是，除了解决人的心理困扰外，我们还希望EAP能够完成另外两个使命：帮助健康的人高效地追求幸福，以及实现我们每个人的潜能。

因此，我们这样描述和定义深巴模式：根植于国有企业的文化基因，继承和发扬企业长期形成的思想政治工作优势和关爱员工传统，以幸福为导向，借力外部专业机构和专家智慧，培训一支既懂管理学又懂心理学的内部EAP专员队伍，通过EAP核心功能的导入和再造，建立“三位一体”的运行体系和三级服务网络，开展具有本土化特点的EAP活动，实现对员工帮助从物质、精神到心灵的跃升。

（一）实施EAP路径选择

1、内部资源VS外部力量：EAP按照服务来源划分，可分为内部、外部、混合、联合四种模式。我们综合分析四种模式的利弊，最终选择内部为主、外部为辅的混合模式：对外，引入专业EAP团队提供心理咨询转介、心理培训、危机干预等专业服务；对内，建立起组织内部EAP管理体系，培育内部EAP兼职队伍。这样，不仅实现了EAP与原有的党办、工会、共青团、妇联、文联、人力资源等组织、部门的资源有机融合、便于从制度层面固化推广并建立长效机制，同时也通过心理学、管理学方面的系统和专业培训，实现党工团妇文人等组织、部门干部队伍的专业能力提升和职业发展拓展。

2、聚焦问题VS整体提升：从酒精依赖患者到心理危机事件，EAP所行进的每一步都是基于直面问题、解决问题，正因为EAP过度关注了问题,太注重以问题为导向，在中国文化的背景下，在中国人“忍一忍就过去”的信条面前，EAP失去了一些潜在客户的认同。调查发现,64%的员工认为EAP和自己有一段距离。82%的员工认为除非自己在心理和行为上遇到不可克服的困难才会求助EAP。90%以上的员工期望通过专业的指导让自己变得更加幸福或者更具有幸福的可能性。[3]因此,我们说，EAP既要作用于问题的解决，也要致力于整体的提升，也就是让那些处于正常心理状态和普通压力环境的员工拥有积极的心理资源和良善的职业满意度,以及充裕的幸福感,以引领组织朝向更健康、更积极、更和谐、更美好的愿景前进。

（二）功能定位

我们认为，薪酬重要，心酬更加重要，在持之以恒地改善员工薪酬福利、改善工作环境的同时，更要源源不断地给员工以心灵滋养、情感关怀，让他们在企业快乐工作、幸福生活。为此，我们确定了实施EAP项目的总体思路是：提升全体员工的幸福感，而不仅是解决个别员工的心理问题或治疗个别员工的心理疾病。

这一思路的重点在于：充分依靠内部资源，为全体员工提供更有针对性和时效性的EAP服务，提高员工的心理资本与主观幸福感，提高管理层的积极领导力，增强组织韧性，在企业构建一个全方位的职场正能量。

因此，我们从五个方面确定了以幸福为导向的EAP在管理中的位置：

一是企业党建和思想政治工作的新手段；

二是作为企业文化转化的一个机会；

三是作为心理资本与正能量提升的重要途径；

四是为员工提供的一项精神福利；

五是EAP融入日常的管理中，实现常态化。

三、实施路径的展开：深巴EAP模式的六个关键步骤

（一）开发领导

管理者最大程度的认可和积极支持，对EAP的顺利实施来说非常重要[4]。高层管理者的支持和积极参与是一个EAP顺利进行的必要条件。无论是项目的设立、宣传、人员培养、资金保障，还是运作过程中的内部资源调配整合，没有高层管理者的高度认同和大力推动，都是寸步难行。所以，如何开发领导，激活他们对EAP的需求与价值认可，将其纳入企业战略规划并推动实施，就是关键所在。高层管理者的支持能够起到如下作用：

1.各级管理者都乐意让本组织内的成员享受EAP服务；

　　2.各级管理者都为EAP专业人员的工作敞开大门;

　　3.在EAP的初期，健康指导、初步的管理培训以及初步诊断等环节都会得到充裕的经济支持;

　　4.高层管理者的倡议会使中层和基层管理者对EAP持热情支持态度;

　　5.项目一开始就要获得当地最高管理者的支持，这一点尤为重要[5]。

　　高层管理者最关注的问题是投资回报，但EAP的投资回报是隐性的、延后的，它主要体现在企业运营成本，特别是人力资源成本的降低和由于工作效率提高带来的盈利能力的提高。基于近几年深巴集团在人文关怀方面的实践和探索，我们就EAP在企业的价值与实用性作了以下五个层面的定义。

　　1、思想政治工作的新手段：长期以来，国有企业思想政治工作有效地促进了员工与企业价值观的统一，促进了企业的和谐发展。但是，随着社会的多元化发展，原有思想政治工作机制与方式方法已不能满足员工日益增长的精神文化需求，很大程度上影响了新形势下思想政治工作的实际效果。EAP的导入是心理视角下企业思想政治工作手段的创新，通过引入管理科学、行为科学、心理科学等多个领域被实践证明的科学有效的方法工具，让思想政治工作落地可操作、可接受、可量化、可评估，还能起到机制预警作用，有效地将企业的思想文化落地为员工的行为文化。

　　2、企业文化建设的新载体：企业文化是企业全体成员在企业发展过程中创造的与物质文化相适应的精神成果的总合,是企业意识、精神、价值观等因素的集中反映,同时也暗含了企业对员工的心理承诺。企业的EAP项目不仅为企业文化建设提供了一个“心”视角、“心”内容，而且提供了一个新的载体、新的切入点、新的渗透手段。所以，EAP服务不是单纯地帮助员工解决有关工作和生活上的心理问题,更重要的是帮助员工更好地理解并融入企业的文化之中。

　　3、信访维稳工作的新措施：当前，社会转型使得人心浮躁，功利、物质化、孤僻、冷漠、躁动、自负、偏执、缺乏进取心、不负责任、不安心工作等病态心理在社会上蔓延严重，特别是80、90后新生代成为企业生力军，使得很多企业特别是劳动密集型企业，面临着员工管理难度大、维稳压力大等诸多难题，直接关系到社会的和谐稳定、企业的健康发展和家庭的和睦相处。EAP通过着力于员工的心理健康建设，学会理性思维，培养阳光心态，理性校正目标，从而提高员工及其家属的“心理健康指数”和“幸福指数”，实现快乐工作、幸福生活。

　　4、管理人员减压的新途径：管理者在EAP的使用和推广中，既是一个发起人、推动者，更是一个使用者、受益者，管理者的受益有可能带动整个团队，甚至是整个组织的受益。对于管理者来说，他们更在乎新知识新技能的学习机会，EAP作为一种全面、持续的组织层面上的减压策略，不仅帮助全体员工学会对自己的职业心理健康进行管理，而且对于管理者来说，还包含着积极领导力修炼以及心理资本的提升等更多的内容。

　　5、人力资本提升的新举措：伴随着企业的发展，其无形资产，特别是人力资本对公司价值的决定性作用越来越大，企业的管理层已经越来越重视促进人力资本的增长和发展问题。由于员工具有选择性投入工作努力程度的主动权，因此一个企业永远无法真正拥有它的人力资本，甚至当企业没有保护好自己的员工时，还会失去相当比例的人力资本。EAP作为员工的心理服务系统，在解决员工自身问题的同时，提高员工的心理资本，从而提升员工工作的努力程度、减少企业人力资本的损失。

　　(二)项目设计

　　1、体系设计：“三位一体”的运行体系

　　EAP做得好不好，关键在于理念内容与企业经营的融合，在于将心理辅导、情感护理、技术应用的各项措施融入到企业战略、治理结构和日常运营中。

　　从深巴集团的实践看，EAP的推广运用是从战略规划、人力资源、安全服务、企业文化四个维度着手，以车队情感互动室为依托，构建了预防、识别、干预“三位一体”的EAP运行体系：一是在制定企业发展战略、进行重大决策时把“以人为本”的管理理念具体体现为关注员工的心理健康;二是将关注员工的要求融入到全方位的考核指标体系中，以员工幸福指数为测量指标，持续改进EAP绩效;三是聘请心理顾问专家，建立心理咨询师队伍，对入职新员工进行心理体检，对在岗员工进行心理干预，将EAP纳入企业管理的全过程。

　　三位一体的EAP运行体系

 

　　2、版块设计：“五个维度“的幸福工程

　　从本质上看，推行EAP的核心是建设幸福感强的企业，因为它既可支持和辅助员工追求幸福，同时亦将促进企业的可持续发展。更重要的是，在广泛面临精神家园失落的今天，以EAP为抓手，以企业和其它基层细化单元为工作细胞，将有助于我们每个人从幸福路径中重新发现自己并获得心灵成长。

　　幸福是一个比较宽泛的概念，需要具体的内容支撑，为此，我们从物质、精神、情感三个层级入手，提出五个维度幸福工程的版块设计概念，即通过开展幸福职场、幸福团队、幸福人生、幸福家庭、幸福车厢，从多个层面、多个角度、多个步骤提供EAP服务切入点，提升EAP服务的专业化、精细化水平，并以之衡量企业员工和组织的幸福指数现状。[6]

　　(三)工作机制

　　EAP员工援助计划是在企业文化的引领下，将党工团妇文人等组织、部门人员和各级管理人员培养成为具备管理学、心理学、心灵学等学科知识和专业工作能力的EAP专员，他们通过“自助—助人”的方式开展EAP服务工作，帮助员工改善身心感受、提升工作状态、促进团队合作，建设幸福企业。近几年，我们把工作的重心放在建立一个完善的工作机制上，使公司围绕上述内容建立并推行一整套闭环式的管理制度和工作流程。

　　1、以点及面深度融合：一方面确立了“局部试点、取得经验、面上推开”的工作方针，首期建立4个示范型情感互动站，并申报全国企业管理现代化创新成果立项，为EAP工作开展提供了经费保障。另一方面，制定了五年分步推进计划：第一阶段(2009年-2011年起步阶段)，主要是局部试点，探索EAP的内容、途径和手段;第二阶段(2012年-2013拓展阶段)，借力幸福企业建设，扩大EAP的影响力;第三个阶段(2014年起升华阶段)，将EAP应用于营运、安全、服务，探索EAP与管理结合的新模式。

　　2、三个层级网络：第一层级是集团层面的EAP顾问委员会，负责制定EAP政策，并从公司战略、人力资源、营运安全、企业文化等四个版块对EAP项目进行统筹规划。第二层级是二级公司的EAP管理中心，负责制定EAP推广方案，帮助基层单位协调软硬件资源，督导车队结合实际抓好落实。第三层级是车队EAP情感互动站(室)，具体负责落实EAP服务的各项政策措施，对员工进行识别、判断、掌握和跟进，开展各类EAP主题活动，EAP专员直接提供服务。

　　3、全流程制度重构：制定、颁发《深圳巴士集团EAP工作手册》，这是深巴EAP项目的指导性文件，内容涵盖EAP核心技术、实施流程、服务标准、典型案例等，同时在原有的情感互动制度的基础上，新建了《心理咨询室工作规程》、《心灵辅导师工作职责》、《心理咨询接待制度》、《档案资料保密制度》等11项制度规范，用制度规范促使EAP工作制度化、规范化、常态化。

　　(四)支撑体系

　　1、开发资源：深巴集团车队分布范围广，员工人数多，是影响项目推进速度和推广深度的客观条件，所以在引入EAP的过程中，我们通过资源共享、智慧众筹，从构建“大党群”工作格局入手，形成了“党委出思路、工会出资金、团委出方案、人资出政策，女工助力推，合力干工作”的局面，通过季度工作例会制度，将党群系统的人力、财力、物力等资源进行统筹，实现了1+1〉2的聚合效应。同时，注重汇集各二级公司的资源与智慧，让二级公司结合生产实际和员工需求，每季度轮流拟定EAP服务主题、方式,充分留给二级公司空间，充分调动他们的主动性和创造性，使EAP服务出现了“百花齐放”的局面。

　　2、骨干队伍：经过情绪管理项目的沉淀，我们认为，EAP专员在企业中作用发挥的好坏，取决于能否对其进行有效管理。为此，我们在EAP项目建立了“EAP专员管理体系”，使EAP专员在工作中能够更加富有激情，更加高效地传播正能量。我们从系统培训、分级认证、成长支持三个维度建立健全内部队伍培养体系，提高内外结合模式的内部化程度，目前已建立了一支由28名高级企业EAP咨询师、80名中级企业EAP咨询师、200多名初级企业EAP咨询师、情感护理师和情感志愿者组成的EAP专员队伍。这300多名EAP专员，既懂管理学，又懂心理学，具备EAP专业工作能力，他们自助、助人，直接为23000名员工提供EAP服务。

　　3、核心技术：在继承和发扬国企优良的思想政治工作经验的同时，深巴集团取得中国科学院心理研究所、国际EAP协会中国分会、中国心理学会员工心理促进工作委员会、中国企业职业心理健康促进管理者联盟、中国文化管理学会企业文化管理专业委员会、全国企业文化合作组织等单位和专业人士的帮助，把思想政治工作、员工关爱、技能培训、文体活动、沙龙恳谈与EAP技术揉合起来，探索了公交企业EAP服务的新技术、新手段、新路径，总结提炼出咨询辅导工作中常用的“有效沟通”、“情绪管理”、“焦点解决”、“动机面询”、“叙事治疗”5类20项基础技术(如图)。

　　4、建设平台：目前，深巴集团已建成了1个EAP推广服务中心、4个EAP推广服务站、67个EAP推广服务室，将宣传教育、心理咨询、内心倾诉、情感护理、情绪管理、负面情绪疏导、压力释放、子女教育、法律援助、生活资讯、家政服务、休闲娱乐、减肥健身等功能集为一体，为员工提供“一站式”综合服务。目前，已有4家升级为职工服务站、职工心灵驿站、情感互动站、EAP服务推广站“四位一体”的综合服务推广示范站。

　　(五)推进过程

　　1、员工宣导：在企业内刊《深圳公交》上开设“EAP问题解答”专栏，设立“情感加油站”QQ群，创办《阳光伴我行》、《守望幸福》等心理刊物，并利用宣传栏、海报、印刷品、网站、微信公众平台、健康知识讲座等多种形式加强EAP价值观理念宣传。在宣传普及中，运用积极、正能量的词汇宣传EAP如：自我成长、高效工作、幸福生活等。同时，将EAP纳入培训计划，分层次举办情绪管理、压力管理、沟通技能等专题培训班，深巴近2万人次接受了此类培训。

　　2、活动引导：主要有：①预防类活动：员工入职时有心理体检和岗前培训，并建立心理档案;员工入职后有心理辅导、情感互动、情绪管理、压力释放、“五态”(心态、状态、语态、仪态、体态)管理，提高自我调节能力;②关爱类活动：基层管理人员每天早晨向首班车司乘人员行注目礼，机关管理人员每周的走动服务，高层管理人员的接访、约访、巡访、家访活动，各级管理人员挂职基层的“榕树植根”活动，逢年过节的“送温暖”慰问活动;③跟踪类活动：管理人员采取“一对一”的方式，主动向每位员工“送关爱，递问候”，通过《员工心情管理表》及时掌握员工心理状态，重点跟踪情绪不佳的员工;④干预类活动：对于员工诉求，管理人员以最快速度处理回复，“链条式”跟踪，“闭环式”反馈。

　　3、案例开导：内容丰富且及时更新的案例库是开展EAP项目的基础。深巴集团组建了情绪管理疏导、工作压力调适、信访来访接待、亲子关系教育、困难员工帮扶等多个专业小组，汇集员工关爱以及帮助员工摆脱“心理困扰”的成功案例，编写《深圳巴士集团EAP工作手册——案例篇》、《员工情感案例手册》作为公司EAP项目实践指导用书，并通过定期举办无领导小组讨论，帮助初级EAP咨询师、情感护理员以及党群工作者、基层管理人员在较短时间内掌握并运用这些专业技术。2012年以来，又陆续启动安全心理、管理效能、教练技术、操作标准化等多项EAP服务课题，助推EAP有机融入生产、促进管理。

　　(六)评估反馈

　　深巴集团将各单位EAP推广目标列入年度工作计划白皮书，实时督导，季度检查，绩效考核，同时分别提供阶段性评估和总体评估报告，帮助管理层及时了解EAP的实施效果，为改善和提高员工幸福指数以及下一阶段EAP实施计划提供依据。

　　1、建立EAP评价指标体系。为了确保EAP项目的实施效果，深巴集团建立了以员工幸福指数为核心的EAP评价指标体系。通过意见征集、专题会议研讨、第三方调查等措施，结合企业经营特点，确定了影响员工幸福感的关键因素，编制了涵盖员工工作、生活、情感等5大部分内容的调查问卷。

　　2、阶段性评估报告。以生产经营指标完成情况、员工幸福指数以及管理者EAP技能、员工心理资本等为基本标准，全面评估EAP实施对员工、团队、组织层面产生的效果和收益，帮助公司管理层及时了解EAP的实施效果，为改善和提高服务质量提供依据。同时，我们还适时召开EAP现场观摩会，并组织参加全国EAP行业峰会，总结交流经验，推广创新成果。

　　四、实施效果：融合转化，深巴EAP应用初见成效

　　深巴集团实施EAP项目以来，营造了“快乐工作，幸福生活”的和谐氛围，内部和谐稳定，员工爱岗敬业，企业绩效提升，社会效益显著，实现了企业与员工“业绩共创、成果共享、风险共担、成长共赢”目标。深巴集团EAP服务工作荣获2011年度全国企业管理现代化创新成果二等奖、广东省企业管理现代化创新成果一等奖、2014年度广东省人文关怀十佳单位。

　　(一)社会效益显著

　　1.安全工作屡创佳绩。EAP有效疏导了员工的负面情绪，员工的压力感下降18%，压力下的脆弱性下降了6%，提高了安全管理水平。2011—2014年，集团的事故率、伤人率、经损率均持续下降，连续3年有责亡人事故为0，安全指标领先全国同行，公司连续三年获“全国‘安康杯’竞赛优胜企业”殊荣。

　　2.服务水平不断提升。在EAP项目实施后，服务态度出错率下降了4.5%，乘客满意度连续三年均有5%-10%提升，乘客投诉处理率和投诉处理及时率均达100%，服务质量考核连续三年达到优秀等级，为行业内最优，获评“深圳市顾客满意服务明星企业”、“十佳爱心企业”。

　　3.助推公交都市建设。在EAP的积极影响下，我们不断开拓与顾客沟通的桥梁。对标香港九龙巴士，设立民意车厢，深入社区收集乘客意见，持续改进公交服务。率先全国成立公益性组织“巴士之友”，邀请社会热心人士参与，开展乘车体验、服务社区等活动，共同推进公交文明和公交都市建设。

　　(二)绩效提升明显

　　1.员工幸福感逐年上升。在开展EAP项目之后，公司员工的心理健康意识大幅提升，60%以上的员工认为EAP使自己更加重视心理健康、保持平和心态，他们积极参与EAP主题活动，分享人生经历，心态发生明显转变，“三多三少”成为新常态：包容多了、抱怨少了，关心多了、冷漠少了，热情奉献多了、怕苦怕累少了。2009年以来，员工的幸福感指数持续上升，2014年达到了91%。

　　2.企业内部和谐稳定。EAP畅通了员工的诉求渠道，企业能够及时掌握员工的思想状态，了解员工的合理诉求，帮助员工解决实际困难。2011年以来，深巴集团未发生非正常群体性上访事件，企业内部和谐稳定。

　　3.佳绩不断，人才涌现。在EAP的引导下，企业学习氛围浓厚，员工逐步树立了“与企业同荣辱共进步”的理念，涌现出全国劳动模范、京奥会火炬手聂兰燕、全国“五一劳动奖章”获得者温志强、全国建设系统劳动模范何竞东、“全国五一劳动奖章”、全国无偿献血金奖获得者陈小青、全国“三八红旗手”吕湘平、广东省“最美巴姐”胡春华、“广东好人”李东英、深圳市“五一劳动奖章”获得者罗保东、何伟仁、龙亮、胡春华、马爱平等一大批先模人物，并总结出何伟仁“四平八稳”工作法、雷书华节油工作法、方卫平修理工作法和吕湘平乘务工作法等业内工作标准。

　　五、汉化EAP：实施深巴EAP模式的启示

　　EAP来到中国只有短短十几年的时间，目前国内企业对EAP的接受程度还存在着较大的差异，由于中西方在文化传统、体制机制、管理模式、个人修为等方面的差异，EAP在中国遭遇到了“水土不服”，在推广EAP的进程中，还有一些亟待解决的问题，如建立中国化的EAP标准问题、国人对“心理”的敏感与防卫问题、企业对成本效益的评估问题、国企党工团妇组织资源整合与作用发挥问题，等等。EAP的理念、技术是值得中国企业学习、借鉴的，但是EAP在中国的企业中，到底能解决哪些问题、发挥什么作用，这需要我们在实践中认真研究、深入思考、不断探索。因此，EAP在中国需要一个不断汉化的过程，只有适合中国的国情，符合企业的实际，契合国人的需求，才能获得长远的发展。从深巴集团推行EAP项目的实践中来看，有四点可供借鉴：

　　1.高层管理人员的认同、参与、推动是EAP项目实施的关键点。中国社会仍然未完全摆脱人治，职务崇拜仍是普遍心态，“老大难，老大难，老大出面就不难”说的就是这个道理。企业高层管理人员对EAP的认可与支持，对EAP的顺利实施来说非常重要。因此，企业实施EAP首先要开发领导、从上层启动。从深巴集团的实践看，高层管理人员的高度认同、积极参与、亲力亲为，是EAP的顺利实施的关键。不仅仅是人财物的问题，更多的是认识与接受的问题，很多人还停留在传统思维模式上，认为刚性的制度、严格的考核可以建立一个卓越的企业，而事实往往并非如此。

　　2.企业文化建设是EAP项目实施的切入点。EAP能够有效促进企业文化建设，增强员工对企业文化的认同感，提升员工对企业的忠诚度和归属感，这与企业文化追求的境界是完全一致的。企业在引入EAP项目的同时，也是在不断完善自身健康的企业文化，二者必须有机结合，才能发挥最大的协同效应。具体表现为：一是EAP建设过程中采取与企业文化战略规划并驾齐驱的协同路线;二是在EAP宣传渗透中与企业文化弘扬的理念紧密结合形成多维的执行路线;三是在EAP服务效果中与文化力评估、员工幸福感提升等紧密结合形成清晰的价值路线。

　　3.幸福企业建设是EAP项目实施的兴奋点。寻找一个既能起到统揽作用、又能管到长远的EAP服务载体，是EAP项目推广中的一项重要工作。深巴集团在EAP项目全面推进过程中，把幸福企业建设作为EAP本土化的重要抓手，一方面是切中现实需求，随着国家将幸福指数作为评价经济社会发展的重要指标之一，组织对幸福的关注和管理，员工对幸福的期盼成为必然;二是直面命题的需要，幸福感这个概念提升了EAP作为全面引领的正向性作用，也是确保EAP吸引更多人参与,发挥更重要作用的支点,毕竟幸福感于国人的吸引力大于心理咨询或者心理救助这样的体系。我们的文化鼓励和向往良善,回头去纠错的咨询总是没有直面未来、追逐幸福让人亲近。

　　4.结合企业现有的管理要素是EAP项目实施的契合点。这几年的实践经验告诉我们，EAP做得好不好，关键是有没有做到与企业经营、员工特点的融合，将EAP的各项措施融入到企业战略、治理结构和日常运营中，形成一个自上而下、通达便利的EAP管理运行和服务支撑系统。深巴集团在EAP项目推进过程中，为实现优势互补，资源共享，形成1+1>2的聚合效应，一方面有效吸纳传统思想政治工作、企业文化建设的优秀经验，结合EAP核心技术进行集成创新;另一方面充分发挥公司党工团妇组织健全、干部队伍人多势大、工作经费充裕等优势，构建“大党群”工作格局，从人员制度层面固化推广并实现长效。