公交员工情绪管理创造企业新价值

——深圳巴士集团股份有限公司的探索与实践

员工中存在的种种心理问题已成为制约企业经营的重要因素。企业的管理方式需从传统的指令式的刚性制度管理向咨询式的柔性心理管理转变，以规为基，从心开始，这样，才能实现企业的可持续发展。

深圳巴士集团股份有限公司（以下简称深巴集团）针对本企业外来劳务工多、人际关系疏、负面信息杂、情绪释放难、规章制度严、工作压力大、薪酬福利低、消费水平高的实际，将公交企业多年来员工管理方面的理论研究和实践经验进行整合，提出了员工情绪管理的新思路。经过3年多的实践与探索，建立了“集团情感互动中心→二级公司情感互动站→车队情感互动室”三级网络，组建了一支由心灵导师、情感护理师、情感志愿者三个层级构成的情感护理队伍，以企业文化为载体，以心理辅导、情感护理、压力释放为手段，形成了具有公交特色的员工情绪管理模式。

一、对员工情绪管理的新认识

情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程，其核心是尊重人、依靠人、发展人、完善人、成就人, 使人的量能和情绪得到充分发展，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态。企业管理归根到底是人的管理，而人的管理首先就是情绪管理。

（一）员工情绪管理是实现企业管理升级的需要

工业文明发展至今，许多企业的管理者仍感到困惑：企业的制度流程越来越臻于完美，但管理的实效却难于达到预期。当今社会竞争激烈，员工面临着制度规范、工作绩效、经济负担三大压力，受负面情绪困扰的人越来越多，严重影响到个人的心理健康。某知名企业2010年1月23日至11月5日发生14起跳楼事件，引起社会各界乃至全球的关注。经诊断分析，当前企业员工中存在的各种各样心理问题已成为制约企业经营的重要因素。应对这个新课题，企业管理者不仅要关注传统的生产要素管理，更应与时俱进，重视员工情绪管理，通过实施“员工援助计划（EAP）”，引导员工正面情绪，促进员工心理健康，帮助企业形成新的核心竞争力，促进企业管理的升级。

（二）员工情绪管理是公交企业安全管理的需要

道路伤害已成为我国城市居民的首位伤害死因。根据近五年全国汽车重大交通事故统计分析，由于驾驶员不良心理因素导致的交通事故占51%，而因机械故障导致的事故仅为21%。驾驶员不良心理因素具有隐蔽性高、杀伤力强、危害性大的特点，已经成为交通安全最重要的隐患。传统的公交安全管理，主要考虑的是道路环境、车辆设备、身体状况、技术水平等因素，忽视员工心理因素，公交员工因负面情绪造成的安全事故频发：

2009年4月13日，南京中北巴士公司114路公交车司机王建强为泄私愤、偷驾一辆公交车，行至南京花木公司车站时，故意猛打方向盘，撞死1名男子，撞伤1名女子。

2009年6月23日，惠州889路公交车司机李国清驾驶公交车狂奔7公里，连续撞击路面行驶的汽车和自行车，造成4人死亡、11人受伤，28辆汽车和2辆自行车损坏。事件的原因是司机不满病休期间被要求顶班。

驾驶员的情绪指标直接影响器官感知和大脑判断，一些情绪调节能力较弱的驾驶员已成为“路怒族”，对公共安全带来严重威胁。深巴集团每天服务乘客250多万人次，重复枯燥的服务方式容易造成情绪波动，而市民对公交服务质量的要求又越来越高。要提高公交运营安全系数、提升公交服务水平，就必须引导驾驶员保持平和心态和乐观情绪。

（三）员工情绪管理是促进和谐稳定的需要

深巴集团拥有23500多名员工，是深圳市属国企中员工人数最多的劳动密集型企业，员工管理难度大，维稳压力也比较大。当前，社会仍处于浮躁期，物质化、冷漠、躁动、无责任等病态心理在社会上蔓延严重。员工情绪的好坏高低直接关系到社会的和谐稳定、企业的健康发展和家庭的和睦相处。因此，推行员工情绪管理又是企业履行社会责任、促进和谐稳定的重要体现。

总之，作为一种管理新趋势，员工情绪管理是实现“快乐工作，幸福生活”的良方，也是解决当前企业可持续发展瓶颈的钥匙，是创造企业新价值的必由之路。

二、实施员工情绪管理的新策略

（一）实施员工情绪管理的核心是管理者观念的变革

情绪管理是一门科学。我们预言，无论是传统的行业还是新兴行业，未来十年所面对的主要挑战是如何支配并管理员工的情绪和心智，从而为客户创造出更卓越的服务和体验。成功的职业经理人，不仅肩负着企业经营的重任，同时也应当是“情绪管理高手”，善于生产和制造阳光、正面、积极的情绪，为企业产品创造更多的附加价值。

深巴集团根据卓越绩效准则中“以员工为本”的要求，主动变革，创新思路，把“员工满意”定位为核心价值观，明确“快乐工作，幸福生活”的企业宗旨，宣贯“只有好心态，才有好人生”、“没了犟脾气，就有好福气”的理念，探索出一种符合国情企情的员工情绪管理模式。

（二）实施员工情绪管理的关键是融入各个环节

员工情绪管理做得好不好，关键是做到员工情绪管理与企业经营的融合，将心理辅导、情感护理、情绪管理的各项措施融入到企业战略、治理结构和日常运营中。

从深巴集团的实践看，员工情绪管理从战略规划、人力资源、安全服务、企业文化四个维度着手，以车队情感互动室为依托，构建了预防、识别和干预“三位一体”的情绪管理体系：一是在制定发展战略、进行重大决策时充分体现关注员工情绪的理念；二是将关注员工的要求融入到全方位的考核指标体系中，以员工幸福指数为测量指标，持续改进情绪管理绩效；三是聘请心理顾问专家，建立情感护理师队伍，对入职新员工进行情绪体检，对在岗员工进行情感护理，将员工情绪管理纳入企业管理的全过程。

（三）员工情绪管理的最佳实践是重视员工的“心酬”

员工情绪管理并不是要求企业解决员工的所有问题，而是要根据企业特点，逐步营造“企业爱员工、员工爱企业”良性氛围。长期以来，许多企业的管理重点是让员工努力为企业工作，员工幸福不幸福，不在管理者的关注范围，这是值得我们反思的。

从本质上看，推行员工情绪管理的核心是建立幸福感强的企业，做到员工满意、顾客满意、股东满意。这里，员工满意是关键，员工满意了，提供好服务，顾客就会满意；顾客满意了，就有效益，股东也会满意。

在重视员工“薪酬”的同时，更要重视员工的“心酬”。员工需要合理的报酬，更需要尊重、信任、肯定、鼓励和关怀。增加薪酬毕竟受到企业成本的制约，而增加“心酬”则相对容易办到。深巴集团的基层管理人员每天清早坚持向首班车的司乘人员行注目礼，表达对员工的尊敬、关爱、责任和真诚，使员工感受到亲人般的温暖与嘱托。情感互动站还设立“心酬簿”：鼓励队管与员工互相表扬与激励，发现别人一个优点、做一件好事，都写在纸上公开展示，这是企业提高员工幸福感一个有效手段。

三、建立员工情绪管理体系的新方法

深巴集团努力营造“互助、互敬、互爱、互学、互信”和“关爱、感恩、回报”的情感文化氛围，从组织体系、人才体系、制度体系、运营体系、评价体系五个方面着手构建员工情绪管理体系。

（一）组织体系

成立三级情绪管理机构。第一层级是集团情感互动中心，负责从公司战略、人力资源、营运安全、企业文化等四个方面对情绪管理进行统筹规划。第二层级是二级公司情绪管理站，负责制定情绪管理具体措施，帮助基层单位协调软硬件资源，督导车队加强落实。第三层级是车队情感互动室，具体负责落实情绪管理的各项政策措施，识别、判断、掌握和跟踪员工情绪，开展各类情感主题活动。

（二）人才体系

员工情绪管理是一项复杂的系统工程，人才是关键。深巴集团选拔了一批道德品质好、亲和力强、综合素质高的员工，同时整合了党、工、青、妇各个系统的优秀骨干，聘请情绪管理专家进行强化培训，组建了一支由心灵导师（专家、顾问）、情感护理师、情感志愿者等三个层级200多人构成的心理辅导、情感护理、情绪管理人才队伍，为企业的情绪管理提供强大的人力支持。

（三）制度体系

为使情绪管理走向常态化、制度化、规范化，深巴集团制定了一套完整的制度体系，包括情感互动站（室）管理办法、情绪管理人员工作规范、员工情绪调查、典型案例分析、学习培训记录、创建规划及工作总结等。集团还将各单位情绪管理目标列入年度工作计划白皮书，实时督导，季度检查，绩效考核。

（四）运营体系

深巴集团聘请心理专家，对新员工招聘、在职员工管理、“双爱”活动等项目提供系统咨询，系统推进心理体检和心理关爱工程，对员工管理政策的心理风险发出提示，帮助企业处理大型突发事件并提供心理干预，促进企业内部稳定。

图1  深巴集团情绪管理运营体系图

1．以情感互动室为终端载体。将宣传教育、心理咨询、情感护理、负面情绪疏导、情绪管理、压力释放、休闲娱乐等功能集为一体，在情感互动室为员工提供“一站式”综合服务。

2．建立了情感互动交流平台。在《深圳公交》报上开设“情感问题解答”专栏，设立“情感加油站”QQ群，创办《阳光伴我行》、《守望幸福》等情感刊物，建立情感互动“一册五卷”资料库，设置员工“笑脸墙”，开办情感天地广播站，营造“快乐工作，幸福生活”的氛围。

3．系统开展情感互动活动。主要有：防范类活动。员工入职时有心理体检和岗前培训，并建立情绪档案；员工入职后有心理辅导、情感互动、情绪减压，提高自我调节能力。关爱类活动。基层管理人员每天早晨向首班车司乘人员行注目礼，平日有领导的走动服务和约访、巡访、家访、接访活动，有管理人员挂职基层的“榕树植根”活动，逢年过节有慰问活动。跟踪类活动。管理人员采取“人盯人”的方式，主动向每位员工“送微笑，递问候”，通过《员工情绪表》及时掌握员工情绪，重点跟踪情绪不佳的员工。干预类活动。对于员工诉求，管理人员以最快速度处理回复，“链条式”跟踪，“闭环式”反馈。

4．员工情绪管理“五清楚”、“六必访”、“七必谈”。“五清楚”，即：对员工的家庭状况清楚，对员工的性格爱好清楚，对员工的优缺点清楚，对员工的业余生活和社会交往清楚，对员工的情绪变化清楚。“六必访”，即：员工有喜有悲必访，员工家庭发生矛盾必访，员工生病住院必访，员工遇到困难必访，员工缺勤旷工必访，员工本人和家庭发生重大变故必访。“七必谈”，即：员工思想波动必谈，员工受到批评必谈，员工人际关系紧张必谈，员工工作变动必谈，新员工入职必谈，员工完不成任务必谈，员工发生违章必谈。

（五）评价体系

为了确保情绪管理项目的实施效果，深巴集团建立了以员工幸福指数为核心的情绪管理指标体系。通过意见征集、专题会议研讨、第三方调查等措施，结合企业经营特点，确定了影响员工幸福感的关键因素，编制了涵盖员工工作、情感等5大部分内容的调查问卷。如图所示：

图2 深巴集团员工幸福指数关键因素图

员工幸福指数调查工作流程如下图所示：

图3  深巴集团员工幸福指数调查工作流程

四、员工情绪管理创造了新价值

深巴集团实施员工情绪管理以来，营造了“快乐工作，幸福生活”的和谐氛围，内部和谐稳定，员工爱岗敬业，企业绩效提升，社会效益显著。2012年，深巴集团荣获“深圳市文明单位”称号，被评为“全国模范职工之家”。

（一）社会效益显著

1．安全工作屡创佳绩。情绪管理有效疏导了员工的负面情绪，规范了司乘人员的行为，提高了安全管理水平。2009—2011年，集团的事故率、伤人率、经损率均持续下降，连续3年有责亡人率为0，安全指标领先全国同行。

2．服务水平不断提升。2009—2011年，乘客满意度由83%上升到92%，乘客投诉处理率和投诉处理及时率均达100%，服务质量考核连续三年达到优秀等级，为行业内最优，获评“深圳市顾客满意服务明星企业”、“十佳爱心企业”。

有了好情绪，就有好服务。2009年9月22日早晨，深巴集团K105线路乘务员卢业秀遇到一位乘客，要她说100遍“先生，请买票”才肯买票。面对该乘客的无理要求，卢业秀依然微笑着满足了他，当她说到第30遍时，在车内乘客的众目怒视之下，那位乘客终于掏钱买票了。车上乘客对卢业秀的忍耐力予以高度赞扬，称她是“深圳最美的乘务员”。2012年6月10日深夜，深巴集团出租车司机李东英发现一乘客将装有15万美元和55万欧元（折合人民币537.85万元）的行李箱遗落在车上。面对巨款，他毫不动心，第一时间向公司报告，第一时间将巨款送到附近派出所，第一时间将巨款交还给失主。李东英诚实守信之举成就了第一个“深圳最美的哥”、第一个“深圳福田好公民”。在广东省文明办主办的评选活动中，李英东又获“2012广东好人”称号。

3．助推公交都市建设。在情绪管理的积极影响下，深巴集团不断开拓与顾客沟通的桥梁。对标香港九巴，设立民意车厢，深入社区收集乘客意见，持续改进公交服务。率先全国成立公益性组织“巴士之友”，邀请社会热心人士参与，开展乘车体验、服务社区等活动，共同推进公交文明和深圳公交都市建设。

（二）绩效提升明显

1．员工幸福感逐年上升。实施情绪管理以来，员工有了情感交流的场所，他们积极参与情感互动，主动交流情感，分享人生经历，心态发生明显转变：包容多了、抱怨少了，关心多了、冷漠少了，热情奉献多了、怕苦怕累少了。2009年以来，员工的幸福感指数持续上升，2011年达到了89%。

2．企业内部和谐稳定。情感互动畅通了员工的诉求渠道，企业能够及时掌握员工的思想状态，了解员工的合理诉求，帮助员工解决实际困难。2009年以来，深巴集团未发生非正常群体性上访事件，企业内部和谐稳定。

3．佳绩不断，人才涌现。在情绪管理的引导下，企业学习氛围浓厚，员工逐步树立了“与企业共进步”的理念，人才不断涌现。乘务员吕湘平获得全国三八红旗手、省人大代表、广州亚运会火炬手等荣誉；乘务员聂兰燕成为2008京奥会火炬手、荣获广东省五一劳动奖状；退管办干事陈小青5次获得全国无偿献血奉献奖金奖；驾驶员何伟仁把“知道”变为“做到”，创立了“四平八稳”工作法，等等。

五、结束语

情感是开启员工心灵之门的钥匙，也是推动企业改革发展的动力。关怀员工情绪，打造幸福企业，是企业价值理念与管理方式的创新，具有丰富的理论意义与实践意义。

深巴集团情绪管理不仅仅提升了员工的幸福感，而且引导企业获得持续幸福的能力，凝聚出企业稳定、改革、发展的强大力量和意志。如今，分布在各基层单位的情感互动室和情感护理师，如润物春雨，滋养着深巴集团这片沃土。沃土之中，幸福的种子已悄然种下，终将勃发开出幸福之花！