探索 实践 突破

——深圳巴士集团首创的公交企业EAP模式亮相全国

9月16至18日，在兰州召开的全国城市公交行业分会七届四次年会上，深圳巴士集团研究成果“城市公交企业EAP推广应用的深巴模式”荣获特等奖，党委副书记纪志龙在会上介绍了深巴集团探索实践EAP的成功经验。

深圳巴士集团首创的城市公交企业EAP模式获得全国公交同行的广泛关注和高度肯定。大会理事长郑树森指出，这是新形势下企业思想政治工作的有益探索、宝贵探索，也是改革创新。据悉，城市公交企业探索实践EAP国内尚无前例，深圳巴士集团是我国公交行业第一个研究探索、第一个形成理论、第一个成熟应用EAP的企业。

积极探索，立足于公交企业属性和文化特征

与全国各地情况相同，公交员工的生存压力越来越大，容易诱发心理问题。为了构建和谐劳动关系，实现企业与员工双赢，2009年起，深巴集团从促进员工心理健康入手，逐步探索EAP之路。

公司确定了EAP的总体思路为：提升全体员工的幸福感。在实施模式上，外部引入专业EAP服务，内部建立管理体系并培育服务团队，将EAP与党办、工会、团委、妇联、文联、人事等板块的业务有机融合，于是EAP深巴模式浮出水面：根植于国有企业的文化基因，继承和发扬企业长期形成的思想政治工作优势和关爱员工传统，以幸福为导向，借力外部专业机构和专家智慧，培训一支既懂管理学又懂心理学的内部EAP专员队伍，通过EAP核心功能的导入和再造，建立“三位一体”的运行体系和三级服务网络，开展具有本土化特点的EAP活动，帮助员工实现从物质、精神到心灵的跃升。

勇于实践， EAP深巴模式走向系统和成熟

在实践中，公司从战略规划、人力资源、安全服务、企业文化四个维度着手，以车队情感互动室为依托，构建了预防、识别、干预“三位一体”的EAP运行体系，逐渐摸索出适合国企基因的EAP服务模式。

“三位一体”，就是将EAP融入企业管理全过程：一是在战略规划和重大决策时，把“以人为本”的理念具体化为关注员工心理健康；二是将关注员工的要求纳入全方位的考核指标体系中；三是聘请心理专家，建立服务团队，对员工进行心理体检和干预。同时建立三级网络：第一级的集团EAP顾问委员会制定政策、统筹规划，第二级的分公司EAP管理中心制定方案并协调督导，第三级的车队EAP推广服务室落实措施，服务员工，开展活动。

目前，公司已建成1个EAP推广服务中心、4个服务站、67个服务室，建立了由308名不同技术级别的EAP咨询师，一批情感护理师及志愿者组成的EAP专员队伍，将宣传教育、心理咨询、情绪管理、压力释放、子女教育、法律援助、家政服务、休闲娱乐等功能集为一体，为员工提供“一站式”综合服务。

寻求突破，谋划EAP深巴模式长远发展

深圳巴士集团实施EAP以来，营造了“快乐工作，幸福生活”的氛围，员工爱岗敬业，团队和谐稳定，企业绩效提升，社会效益显著，EAP工作先后获得全国企业管理现代化创新成果二等奖、广东省企业管理现代化创新成果一等奖和广东省“人文关怀十佳单位”等荣誉，公司也被交通运输部评为“全国十佳公交企业”。

经过6年的探索实践，深巴EAP工作形成了四点共识：高层管理人员的认同、参与、推动是关键点；企业文化建设是切入点；幸福企业建设是兴奋点；结合企业现有的管理要素是契合点。深圳巴士集团认为，国内推广EAP还有亟待解决的问题，比如中国化的EAP标准、企业成本效益的评估、业务板块的整合与作用发挥等等。EAP的理念和技术值得中国企业学习借鉴，但是EAP在中国企业中能解决哪些问题？发挥什么作用？还需要在长期实践中研究、思考、探索，唯有如此，EAP深巴模式才能获得长远发展。

实践永无止境，探索未有穷期。深圳巴士集团披荆斩棘，砥砺奋进，闯出了一条具有深巴特色的EAP之路，国内首创公交企业EAP模式，无愧于“全国十佳公交企业”的称号！无愧于公交行业排头兵、公交行业标杆的地位！我们坚信，深圳巴士集团必将再扬改革创新的风帆，再创繁荣发展的辉煌！

附件：城市公交企业EAP推广应用的深巴模式

城市公交企业EAP推广应用的深巴模式

纪志龙 李威 李霞

自EAP(员工援助计划)进入中国以来，如何实现EAP本土化一直是广受关注与探讨的课题。作为一家中外合资的公共服务型城市公交企业，深圳巴士集团从2009年尝试推行EAP服务，几年来，通过与企业文化建设相结合，构建了预防、识别、干预“三位一体”的运行体系，逐渐摸索出适合国企基因的发展模式，取得了阶段性成果，使EAP成为企业转型升级的内在助力，为提升企业的品牌效益和员工的幸福指数作出了应有的贡献。

一、人口数据：EAP导入的理论与实践背景

（一）EAP概念介绍

EAP是英文Employee Assistance Program的简称,国内翻译成“员工帮助计划”，又可称为“员工关怀计划”、“全员心理管理技术”。有关它的定义，有多种说法，其中较为权威的表述是：员工帮助（EA）是企业可以利用的资源，它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题，增强员工和工作场所的有效性[1]。可以说，EAP是组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，来帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效，改善组织气氛和管理。

EAP起源于十九世纪末、二十世纪初的美国，最初用来解决员工酗酒、吸毒和不良药物所导致的心理障碍。1935年，在俄亥俄州成立的、为那些有严重酗酒行为的员工提供帮助的酗酒者匿名团体（Alcoholics Anonymous，简称AA）是EAP的前身。二战的爆发对禁酒运动也起到了重要的推动作用。战争的需要迫使企业管理者采取各种手段帮助酗酒工人恢复工作能力。如何对工作场所的酗酒问题进行有效干预，逐渐引起各个行业管理者和医疗工作者的高度重视。AA因此快速地成长起来。随后，一些管理者开始将类似的酗酒者恢复工作引入到了企业内部，这便出现了“职业戒酒方案”（Occupational Alcoholism Program，OAP）。到了二十世纪六七十年代，由于美国社会的剧烈变动，除了酗酒和药物滥用，工作压力、家庭暴力、离婚、疾病、亲人伤亡、法律纠纷等等都成为影响员工情绪和工作表现的系列问题，OAP显然已经不能适应社会的发展。在这种背景下，更多的企业开始实施员工帮助计划，对员工个人问题的援助范围也从原来的酒精和药物滥用逐渐扩展到了家庭、法律、经济等更加广泛的领域，并且着力于提高员工独立应对问题的能力。值得注意的是，员工帮助计划的重点也已经从对酗酒或者药物滥用的干预逐渐深入到这些不良行为背后的深层动机，并且认为，各种社会问题及其所引发的压力才是不良行为的主要原因。与此同时，企业所应用的干预方式也逐渐系统化，员工可以得到规范化的援助，一般的干预方法包括评估、咨询、辅导、专业治疗等。这样，经过几十年的发展,EAP成了企业为员工设置的，通过专业人员对企业进行诊断、建议和对员工及其亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在全方位360度帮助员工解决个人问题的一套系统、长期的福利和综合性服务,包含了压力释放、情绪管理、职业心理健康、裁员心理危机、突发性灾难事件、职业生涯发展、婚姻家庭问题、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯和减肥健身等各个方面。目前世界500强企业中,有90%以上建立了EAP,有1/4以上的美国企业为员工提供常年的EAP服务，在英国全部员工中有近1/10能够接受到EAP服务，并且这些比例还在不断提高。

EAP服务在中国（大陆）开展得比较晚。有迹可循的是，二十世纪九十年代中后期，随着中国改革开放的深入和市场经济的发展，世界500强企业陆续进入中国大陆，外籍雇员大幅增加，一些跨国公司随之将EAP引入在中国大陆的企业。直至2001年3月，国内才在心理学专家的帮助下诞生了第一个比较完整的EAP项目——联想客户服务部的EAP。随后，2001年10月，北京易普斯咨询服务公司作为国内第一家专业的EAP服务机构在北京成立，标志着我国EAP服务已经逐步迈进本土化、商业化和专业化的发展道路。随着对EAP认识的深入及需求的增加，国内各种本土化的EAP相继发展,这些企业中既有老牌的国有企业,也有后起之秀的新兴大型公司。虽然企业的性质有所不同,但其EAP服务计划应用的初衷都是为了更好地服务于员工,令企业内部工作氛围更加和谐。而通过EAP项目的实施，也有效地缓解和管理了员工的压力，维护其身心健康，增强了员工的满意度和归属感，有效地提高员工的工作效率。

随着改革开放不断深入、经济持续高速发展，国人的心理健康问题日益受到社会的关注。党中央、国务院各部委以及中华全国总工会等，都充分认识到促进人的心理和谐，注重人文关怀和心理疏导的重要性，连续颁布了多项有关心理建设与人文关怀的指导意见，对企业加强员工心理健康辅导，保障员工身心健康提出了要求。2014年9月9日，在第30个教师节来临之际，习近平总书记亲临北京师范大学心理学院，考察了研究成果展览室和团队行为、学习能力评估、学习能力提升等实验室，发出了加强心理建设是国家发展的迫切需要的强烈信号，更是给全国心理学界工作者以极大的鼓舞。2015年3月21日，中共中央、国务院发出了《关于构建和谐劳动关系的意见》，明确要求“注重职工的精神需求和心理健康，及时了解掌握职工思想动态，有针对性地做好思想引导和心理疏导工作，建立心理危机干预预警机制”，这就为企业推广EAP服务提供了政策依据。

（二）深巴集团导入EAP的缘由

深圳巴士集团股份有限公司是一家国有控股、中外合资的股份制企业，其前身是1975年底成立的宝安县深圳镇人民汽车公司。在40年的发展历程中，公司坚持“服务为根，效益为本，持续创新，追求卓越”的核心价值观，坚持履行社会责任，坚持创新发展的经营之道，已成为深圳市历史最长、规模最大、品牌最优的公交特许经营企业、市属国企员工最多的生产经营性企业，国内最大型的按现代企业管理制度运作的公交企业，全球拥有新能源车辆最多的公交运营企业。在全国主要城市公交企业中，深巴集团综合排名第五，车日里程数和新能源车辆数排行第一，获“全国十佳公交企业”、“中国企业文化影响力十强”、“广东省人文关怀十佳单位”等荣誉称号。

但是，在企业的快速发展与升级转型中，深巴集团也面临着越来越大的挑战，这些挑战构成了企业导入EAP项目的内在需求。

1、员工特点

深巴集团共有23000多员工，员工平均年龄为39.6岁,男女比例约2.5：1，是员工最多的市属国有企业，其中一线员工（驾驶员、乘务员和维修工）19000人，约占员工总数的83%。在一线员工当中，外来务工人员占85%，学历以初中（20.4%）、高中（74.4%）为主，他们渴望得到社会的尊重和认可，希望参与公共活动，融入城市生活，找到情感归属。但是，受城乡二元结构的限制与自身文化、技能的制约，他们在城市中难以获得稳定、较高收入的工作，也很难真正融入城市主流社会，一直处于城市的底层。

2、工作状态

从行业宏观层面来看,安全是公交行业的压倒性指标，倡导“安全为一、其他为零”的理念。根据近五年全国汽车重大交通事故统计分析，由于驾驶员不良心理因素导致的交通事故占51%，而因机械故障导致的事故仅为21%。近年来，因员工心理、情绪问题引发极端事件的现象屡见不鲜，我们也有深刻的教训。

从企业微观层面来看,随着社会文明的进步和企业改革发展的深化，员工的思想观念呈现出多元化的特点，员工的心理压力呈上升趋势，主要表现在三个方面：一是经营环境与政策环境不断变化，政府对民生事业的高度关注和市民对公交安全、服务的要求不断提高，员工的工作压力越来越大；二是随着新能源车辆的投放运营和企业的改革向纵深方向发展，对公交员工的素质、能力提出了更高更新的要求，员工自我提升的压力越来越大；三是受城市公交公益性和政府低价购买公交服务政策等因素的影响，员工薪酬福利水平普遍较低，生活压力越来越大。这三大压力若长期得不到排解,极易诱发心理问题,一些心理调节能力较弱的驾驶员已成为“路怒族”，对公共安全带来严重威胁。

3、满意度状况

深圳巴士集团情感互动中心于2008年启动了员工满意度、契合度调查，比较准确地掌握了员工对企业经营管理的认可程度和企业文化建设的一些基本特征。调查显示出非常积极的一面，如经历40年的发展，绝大多数员工对深巴文化的认知度、认同度、契合度都很高，员工对公司工作环境、工作效率、人际关系、培训活动这四个维度的满意度也较高，但也发现一些值得关注的问题，具体表现为：45%的员工在工作中最关心得到单位和同事的肯定,而70%的员工只是偶尔受到赞扬,15.8%的员工从来没有因工作受到过表扬；54%员工表示某些考核规定不够人性化，惩罚过重，不小心的一宗违章算下来会被处罚800—1000元，没有真正做到教育为主；部分基层管理人员在管理方法上需要提升，管理方式不够人性化 。因此，如何在刚性的管理主旋律上增添柔性的色彩，实现人性化管理，最大限度地激发员工的创造激情，正是公司企业文化从“制度管理”向“文化驾驭”转型时期亟待思考和解决的问题。

面对这么庞大的一个群体，面临诸多棘手的现实问题，怎样构建和谐劳动关系，促进企业科学稳定发展，实现企业与员工的双赢，考验着企业管理者的智慧与水平。我们在市总工会的支持下，自2009年起，从疏导员工情绪、促进员工心理健康入手，开始了公交员工情绪管理项目尝试，走出了一条具有深巴特色的EAP落地服务之路。

二、目标定位：打造幸福导向的EAP模式

依据中国国情，国内EAP发展需要解决好如下问题：第一，保证EAP过程实施的保密性，保证员工的隐私权，增强员工的安全感，消除顾虑和抵触情绪；第二，保证EAP服务的专业性和权威性，使员工信服，并愿意参与到该计划中来；第三，确保EAP计划的完善性和可及性，结合企业的发展战略选用适当的EAP模式和员工真正需要的服务内容；第四，对实施结果进行追踪与评估[2]。

我们认为，EAP模式选择，在充分考虑以上问题的前提下，必须立足于企业的属性、文化特征，与内在基因进行对接。作为一家外来务工人员较多、法人治理结构较为完善、管理方式较为先进的劳动密集型企业，我们把组织状态的把控和引领作为第一关注点，而把具体问题（个案）的处理作为第二关注点。

无论是个人、团队或者组织通常都有三种状态：消极状态、平常状态和积极状态，一个人如果处在消极状态，心理上就会出现各种困扰，如果处于积极状态，每天就会生机勃勃、充满活力。传统的EAP定位是帮助员工从消极状态回复到平常状态，较少关注到积极状态的层面。但是，除了解决人的心理困扰外，我们还希望EAP能够完成另外两个使命：帮助健康的人高效地追求幸福，以及实现我们每个人的潜能。

因此，我们这样描述和定义深巴模式：根植于国有企业的文化基因，继承和发扬企业长期形成的思想政治工作优势和关爱员工传统，以幸福为导向，借力外部专业机构和专家智慧，培训一支既懂管理学又懂心理学的内部EAP专员队伍，通过EAP核心功能的导入和再造，建立“三位一体”的运行体系和三级服务网络，开展具有本土化特点的EAP活动，实现对员工帮助从物质、精神到心灵的跃升。

（一）实施EAP路径选择

1、内部资源VS外部力量：EAP按照服务来源划分，可分为内部、外部、混合、联合四种模式。我们综合分析四种模式的利弊，最终选择内部为主、外部为辅的混合模式：对外，引入专业EAP团队提供心理咨询转介、心理培训、危机干预等专业服务；对内，建立起组织内部EAP管理体系，培育内部EAP兼职队伍。这样，不仅实现了EAP与原有的党办、工会、共青团、妇联、文联、人力资源等组织、部门的资源有机融合、便于从制度层面固化推广并建立长效机制，同时也通过心理学、管理学方面的系统和专业培训，实现党工团妇文人等组织、部门干部队伍的专业能力提升和职业发展拓展。

2、聚焦问题VS整体提升：从酒精依赖患者到心理危机事件，EAP所行进的每一步都是基于直面问题、解决问题，正因为EAP过度关注了问题,太注重以问题为导向，在中国文化的背景下，在中国人“忍一忍就过去”的信条面前，EAP失去了一些潜在客户的认同。调查发现,64%的员工认为EAP和自己有一段距离。82%的员工认为除非自己在心理和行为上遇到不可克服的困难才会求助EAP。90%以上的员工期望通过专业的指导让自己变得更加幸福或者更具有幸福的可能性。[3]因此,我们说，EAP既要作用于问题的解决，也要致力于整体的提升，也就是让那些处于正常心理状态和普通压力环境的员工拥有积极的心理资源和良善的职业满意度,以及充裕的幸福感,以引领组织朝向更健康、更积极、更和谐、更美好的愿景前进。

（二）功能定位

我们认为，薪酬重要，心酬更加重要，在持之以恒地改善员工薪酬福利、改善工作环境的同时，更要源源不断地给员工以心灵滋养、情感关怀，让他们在企业快乐工作、幸福生活。为此，我们确定了实施EAP项目的总体思路是：提升全体员工的幸福感，而不仅是解决个别员工的心理问题或治疗个别员工的心理疾病。

这一思路的重点在于：充分依靠内部资源，为全体员工提供更有针对性和时效性的EAP服务，提高员工的心理资本与主观幸福感，提高管理层的积极领导力，增强组织韧性，在企业构建一个全方位的职场正能量。

因此，我们从五个方面确定了以幸福为导向的EAP在管理中的位置：

一是企业党建和思想政治工作的新手段；

二是作为企业文化转化的一个机会；

三是作为心理资本与正能量提升的重要途径；

四是为员工提供的一项精神福利；

五是EAP融入日常的管理中，实现常态化。

三、实施路径的展开：深巴EAP模式的六个关键步骤

（一）开发领导

管理者最大程度的认可和积极支持，对EAP的顺利实施来说非常重要[4]。高层管理者的支持和积极参与是一个EAP顺利进行的必要条件。无论是项目的设立、宣传、人员培养、资金保障，还是运作过程中的内部资源调配整合，没有高层管理者的高度认同和大力推动，都是寸步难行。所以，如何开发领导，激活他们对EAP的需求与价值认可，将其纳入企业战略规划并推动实施，就是关键所在。高层管理者的支持能够起到如下作用：

1.各级管理者都乐意让本组织内的成员享受EAP服务；