2002年6月，刚走出校门的吕湘平，怀着极大的热情应聘来到巴士集团101线，虽然已经做好了心理准备，但乘务工作的艰辛还是出乎自己的意料。在快速行驶的车厢里，还没转几个弯，吕湘平就被颠得头晕目眩，额头直冒冷汗，但她咬牙坚持了下来。当然，这仅仅只是一个开始。几年之后，吕湘平才明白：乘务工作看似平凡又简单，但要胜任本职工作，仅靠热情就不够的，还需要智慧、细致和深深的热爱。

2003年盛夏的一天，时针指向晚上9点，世界之窗站上来了一名醉醺醺的中年男子。待他坐好后，吕湘平走到他身边说：“先生，您好!请买票，请问您到哪里？”不料，乘客非常粗鲁：“你找死啊！找老子买票，你是瞎了眼吗，老子不买，你又能怎么样？” 吕湘平调整好心态，耐心地跟他解释。不想，他双脚一蹬，跳起来指着吕湘平的鼻子，吼道:“老子就不给，怎么着？”说着说着，他猛然弯下腰，“哗！”的一声吐了出来，呕吐物沾满吕湘平的衣裤和脚背，顿时车厢里弥漫着一股难闻的酒臭气味。周围乘客个个皱紧眉头，捂住嘴，吕湘平顾不上清理自己，赶紧把醉酒乘客扶回座位坐好，马上清理地板上的脏物。“姑娘，太委屈你了！”一个声音在车厢内响起，得到乘客的理解，吕湘平感激地向乘客笑笑，一滴眼泪流进嘴角，咸咸的。

在车厢内遇到乘客呕吐是很常见的。因此，101路车内的便民袋里不仅备有塑料袋，还有晕车药，做足了准备工作。

事隔不久，一位乘客王阿婆的举动更增强了吕湘平的服务意识。那天突然下起大雨，王阿婆带着小孙子在麒麟路现代豪苑站下车，吕湘平拿起雨伞，将婆孙俩送到了距离站台不远的小区门口。从此，王阿婆记住了吕湘平，记住了吕湘平们101路，哪怕是要等好一会儿，也要坐吕湘平们101路。更让吕湘平意外的是，她还将自己亲手做的馒头、包子送到车上，请吕湘平和驾驶员品尝。吃着阿婆做的包子，吕湘平觉得特别香甜。不是亲人，胜似亲人。

车厢内的工作平淡而重复，一转眼两年过去了，吕湘平有了一定的工作经验。此时，身边的一些同事面对每天8个小时的“苦差”陆续退却了，连吕湘平最好的朋友也另谋高就，她几次三番拉吕湘平一起走。面对好友的劝说，吕湘平拒绝了诱惑，继续留在101线。因为，她已经爱上了流动的车厢，爱上了车队每天中午的两菜一汤，习惯了用自己的双手去擦亮车厢的每一处，习惯了在望着星空完成一天的紧张工作。

车厢内有快乐，也有委屈。要求乘客补票是乘务员必须面对的工作。有一次，吕湘平要求一位女乘客补１元钱车票，女乘客勃然大怒：“你个臭买票的，没见过钱啊？”说完，将一元纸币扔在地上。吕湘平捡起钱，依然像往常一样说：“请您拿好车票，请保留好车票。”尽管心中感到屈辱，但在其他乘客理解和赞许的目光中，吕湘平得到了认可，收获了自信。

为了练就一身服务乘客的硬本领，吕湘平利用休息时间跑遍附近的大街小巷，被姐妹们誉为“活地图”；为了让自己的微笑更加甜美规范，吕湘平咬住筷子对镜练习露出八颗牙的微笑标准，直到嘴巴磨出水泡；为了训练服务的一招一式，吕湘平在车厢不停地来回走动，疏导乘客，扶老携幼，耐心解释，练到脚抽筋都不放弃。

随着服务技能日益提高，每当车队来了新乘务员，车队总是考虑让吕湘平做新乘务员的“实习老师”。2004年3月，在“假如我是一名巾帼队长，假如我是一名团干”的竞聘演讲中，吕湘平以最高的票数当选为101线巾帼文明岗队长和团支部书记。从此，在做好乘务员本职工作的同时，吕湘平承担起了传、帮、带的重任。面对新入职的员工，白天带她们上车，晚上还在宿舍手把手教她们数钱、找零、撕票。吕湘平与新入职和表现较差的乘务员结成对子，积极鼓励和开导她们，走进她们的心灵，融入到她们的生活，成为她们的知心朋友，把自己多年积累的工作经验毫不保留地传授给她们。

在忙忙碌碌中，吕湘平渐渐开始思考人生的价值，学会了用眼睛去发现，用耳朵去倾听，用心去思考，用微笑去迎接工作，乐观积极地面对每一天的工作。

2005年底，吕湘平担任了西丽车队乘务服务大队长。2006年被评定为公司五星级服务总督察、巴士集团首批杰出乘务员、深圳市先进生产者、深圳市顾客满意服务明星。2006年，吕湘平有幸参加了集团组织的参观团，到北京公交和天津公交观摩学习，亲身体验了北京李素丽的服务，与“津门红五路”“问不倒”的范霞零距离接触，才知道自己离先模的距离有多远。

为了迎头赶上，吕湘平一边向车队的姑娘们介绍公交同行的先进经验，一边摸索如何带领队员们立足岗位、创新服务，“八个一”便民措施由此而生。除了在101线车厢里安装便民袋之外，还推出了具有个性化、亲情化的爱心服务，受到了广大乘客的欢迎，《深圳特区报》对此进行了图文并茂的报道。

2006年，吕湘平被评为“深圳市先进生产者”，获得了5000元奖励。5000元对吕湘平来说是一笔巨款，但吕湘平还是全部捐给了公司，在公司倡导下成立了深圳首个以乘务员姓名命名的“吕湘平服务奖励基金会”，5000元虽然不多，但这是一个起点。如今，这项基金积小成多，达到了10万元。一笔笔奖励，使更多的乘务员得到了激励，服务无止境的理念在乘务员心中扎下了根。

吕湘平一直在思考，如何将个人的工作经验总结出来，让更多的乘务员学习和分享？为此，吕湘平和车队姐妹们利用休息时间采集车厢乘务工作实例，挑灯夜战，提练70多篇车厢服务案例，被编入《车厢服务秘籍》两本书，成为新乘务员入门读本。为了推动车厢服务的规范化和标准化，她们成立了“吕湘平乘务课研组”，结合《深圳市公共汽车运营服务管理办法》，针对车厢服务技能技巧，开展全方位的公交乘务服务课题研究。

经过课研组无数次的推敲和应用，“吕湘平乘务工作法”诞生了！“吕湘平乘务工作法”，又名“458法”，即四步售票法、五多服务法、八个一点法，已经成为巴士集团的对标项目，分别在2009年市国资局对标管理现场会和市巾帼文明岗现场观摩会上进行展示，得到了深圳市副市长张思平与各行业代表的赞扬。

2008年，吕湘平当选为广东省第十一届人大代表，2009年被授予全国三八红旗手称号。其中，当选广东省人大代表对吕湘平的考验是最大的。为此，她系统地学习了有关法律法规，积极参加各种社会活动，不断提高自己履行人大代表职责的能力。在履职期间，吕湘平与其他代表一起，向广东省人大提交了多份建议，引起了有关方面的高度重视。在全省人民面前，吕湘平代表着深圳，也代表着深圳公交行业的素质与形象。

面对各种荣誉，面对101线这个光荣的团队，吕湘平的责任和压力更大了，深感自己要不断地学习，加倍努力工作，才能不辜负领导和同事们的期望。

2008年，吕湘平顺利通过成人高考，成为深圳大学成教学院一名学生。吕湘平将三个月大的孩子托付给父母，白天全身心投入到工作当中，晚上还要去学校上课。吕湘平无法像其他母亲那样时常陪伴孩子，当吕湘平看到孩子扑向舅妈喊“妈妈”时，已是泪流满面。同在巴士集团的丈夫，给了吕湘平的巨大的支持和理解，他总是微笑着对吕湘平说：“家里有我”。

暮然回首，八年前那个小丫头，背影已经模糊。而今的吕湘平，成熟而又自信，但依然离不开领导和同事们的关心，离不开家人的理解和乘客的支持。为了这份爱与理解，所有的荣誉都将化为吕湘平新的起点，激励她不断前行。