用心铸就巾帼风采
发布时间：
2010-11-11 10:14
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三八红旗车队10路线自1997年3月8日成立至今，已足足走过十三个年头，在这短暂而又漫长的日子里，她们兢兢业业、一步一个脚印地履行了公交人应尽的职责。
深圳是改革开放的窗口，巴士集团更是全国公交行业的先行者。1992年，集团率先在全国推行无人售票线路。这无疑是一项降低成本、提高效率的创新改革，但与改革相伴而生的难题是：1800多名年龄偏大、学历较低的女乘务员如何“转岗”？问题摆在企业决策者的面前。如何解决难题？这不仅关系到企业的可持续发展，还关系到家庭、企业和社会的稳定。集团领导没有简单的将这些富余人员推向社会，而是对下岗的乘务员实施“汽车驾驶员”培训，通过专业技术培训，使下岗的乘务员们成功转岗成为驾驶员，由此拉开了女职工转岗再就业的序幕！
从那时起，带着领导的殷切期盼和亲人的嘱托，这支“娘子军”，用自己的辛勤汗水，在本职岗位上书写“巾帼不让须眉”的豪迈！十三年来，她们驾驶公交车，与朝阳赛跑，伴星月而归。4800多个日日夜夜，累计安全行车2500余万公里，相当于绕行地球600多圈，创下了无有责客伤、无机械和交通事故的好成绩。自1998年获得“全国巾帼文明岗”和“全国三八红旗集体”以来，共获得4个国家级奖牌、15个省市级奖项、170多个企业内殊荣。
“用力去做只能称职，用心去做才能优秀。”这里所说的“用心”包括：员工对企业的感恩之心、服务乘客的细微之心、与企业同成长共发展的共荣之心、营造和谐团队的关爱之心、不断提升公交服务的永恒之心！正是这些“用心”，才有了10路线今天的成绩与辉煌。
一、历经了寒冬的人，更珍惜阳光的温暖。曾因下岗、失业而迷茫彷徨，到学会生存技能、树立人生新的目标，她们怀揣着对企业的“感恩之心”，全身心地投入到营运生产中。
10路线的服务时间，由早上6点到午夜零点，连续18个小时，是全集团运营服务时间最长的线路之一，日均客流量高达1.5万人次。为了满足高峰期的乘车需求，姐妹们常常是顾不上吃饭、打水、上洗手间，永远将乘客的利益放在第一位。
常年的紧张工作，使94.7%姐妹患上了不同程度地腰椎间盘突出、胃病、膀胱炎等职业病。杰出车长陆意萍是10路线第一批由乘务员转岗为驾驶员的老职工，常年辛劳工作使她患上了严重的腰椎间盘突出，病痛时连走路都十分困难。为了能继续开车，她听从医生建议接受手术治疗。手术前一天，她却偷偷从医院跑回到车队，来到和她朝夕相伴的粤B78307号车上，她看见车厢地板上有垃圾，就艰难地弯下腰，打扫车上的垃圾。她乐观的对队长说：“队长，等我病好了，让我再开回这辆车，一直干到退休好吗？”
万万没想到是，手术后，陆意萍的双腿留下了后遗症。长年疾病的折磨和手术锥心的疼痛，她咬紧牙、笑着坚持过来，但此时此刻，当她知道自己要永远离开这个岗位时，这个坚强的女人，像个孩子一样痛哭失声，泪水顺着指缝淌下来，她是多么不舍，一路走来，她对这个岗位付出的热爱和心血，大家都看在眼里，疼在心底。大家知道，她舍不下车厢里善解人意的乘客；她舍不下公交大家庭待她如亲人的领导和同事；她舍不下十几年的公交驾驶员生涯！
陆意萍最后的选择，是继续留在她们车队做一名保洁员。她说：“虽然她不能再开车了，但她要留在车队，她要报恩啊。”在她们车队，由于职业病而转岗的员工很多，虽然她们离开了心爱的驾驶员岗位，但她们的心却永远留在了三八红旗车队。她们将自己积累的工作经验、心得体会和服务技巧毫不保留地传授给新来的姐妹们。在她们身上，我们看到了美，感恩的美。
二、企业为她们提供了就业和展现自我的平台，她们就要在这个平台上展示出最美的一面，用女人的“细微之心”，为乘客提供安全舒适的乘车环境。
10路线由新秀村开往黄埔雅苑，往返28.4公里，途径5所医院、10所学校、18个转弯道、39 个红绿灯、42个站点、115个岔道口，对这条线路的复杂状况，姐妹们个个了如指掌。有一次，队长在抽查车厢卫生时，驾驶员李银怀满身大汗的正跪在地上，认真地擦着刹车踏板。队长不解地问她：“为什么要跪着擦？用拖把不行吗？”她笑着对她说：“队长，这两天下雨，鞋底的很多细沙留在油门、离合、刹车踏板上，容易造成打滑，跪着擦能清理得更干净，行车才会更安全。”雨后的阳光透过玻璃窗射进车厢，照着这个小小的身影，队长看见晶莹的汗珠大颗大颗从她的额头滚落，一瞬间队长感动的想哭，这是怎样的一份责任感啊。
日复一日，年复一年，她们用心服务，赢得了乘客们的广泛赞誉。每天早上，她们的车辆从黄贝岭站始发时，一群老年乘客在上车时会送上亲人般问候，甚至送来一份早餐、一瓶水、一个水果，很多小学生的家长，对孩子千叮咛万嘱咐，一定要乘坐她们的车。每年的三八节，许多姐妹都会收到乘客送来的鲜花。金杯银杯，不如乘客的口碑。正是因为有一大群忠实的“粉丝”，有这样的一份信赖，再苦再累她们也心甘情愿。
三、“团队荣誉高于一切”，这是姐妹们“共荣之心”的精彩呈现。
俗话说：“做人难，做女人更难。”其实，做公交女司机更是难上加难。父母面前她们进献孝心，丈夫面前她们温柔贤慧，孩子面前她们母爱浓浓，她们挑起婚姻、家庭和工作的重担，柔弱的女子变成了坚强的战士，其中的艰辛和付出可想而知。面对人生和事业，是团队的共荣之心培养出她们战胜困难的斗志和毅力，这就是三八红旗车队的巾帼女将。
有一天，驾驶员刘霞在营运途中，她微笑着提醒一名女乘客投足钱币，没想到对方非常高傲地说：“少罗嗦，我丢给乞丐都不止两元钱.” 刘霞并没有生气，只是耐心地解释，可对方竟然冲过来，拿着100元港币拍打着她的脑门，大声吼:“我有的是钱，就是不给你投。”不堪入耳的话冲击着刘霞的忍让底线，她拼命地告诉自己忍！忍！文明的公交服务形象，不仅仅代表着车队和企业的整体形象，还代表着一个城市的文明高度。她将涌出眼眶的眼泪生生的逼了回去，一路上她时刻提醒自己克制情绪，小心开车。当车辆到达终点站时，这名女乘客突然疯狂起来，追打刘霞，拳头落在了她的头上、背上…。直到派出所介入处理，大家才知道，这位女乘客是精神病患者。在场的警察和乘客们都感慨地说：“开公交车真不容易呀，你们的女司机真受委屈啊！”听到这句话，刘霞忍了一路的眼泪再也止不住了。
她们把委屈转化成工作动力，努力从不同乘客的角度，将服务的难点盲点进行分类分析，采用征询、培训、BI演练等多种方法，总结出更多的服务技巧，将个人智慧融入团队，提炼出标准、情感、微笑、主动的四个服务精髓，推出了“三检、三勤、三稳、三坚持”的四个安全标准工作法。
在磨砺成长过程中，她们迎来了百花齐放、春色满园的美景！涌现出了省、市级大批优秀女驾驶员。她们没有惊天动地的壮举，却如同一颗颗繁星，把自身的光芒闪耀在公交精彩的舞台之上！
四、如果把巴士集团比作一个大家庭，那么， 10路就是一个充满“关爱之心”的小家庭。
常言说“三个女人一台戏”，但在她们这个80多个女人的集体里，几乎听不到有人计较个人得失，她们团结互助、演绎着一段段感人的故事。单亲妈妈黄观招，刚从乘务员转岗开车时，女儿正上小学，身边还有身患癌症的老父亲，所有的家庭重担，都压在她一个弱女子的肩上。她每天都要工作，实在没有时间照顾孩子，就让孩子在车队等她。车队了解情况后，给予了最大的关心和帮助，姐妹们也纷纷伸出了关爱之手。车队的同事们主动承担起妈妈的责任，给孩子做饭、讲故事、辅导功课，时常给孩子带吃的和穿的。长年的朝夕相处，姐妹们和小女孩产生了深厚的感情，小女孩也总是“张妈妈”、“李妈妈”的叫个不停，大家都说她是她们10路线的女儿。爱的力量是伟大的，就这样,黄观招一坚持就是十三年!
像这样的事例，在10路车队举不胜举。调度员伍佩卿10年前调到车队时，她一百二十个不乐意，可是当她退休那天，却与姐妹们抱头大哭。修理工谢正宇要回老家发展，拍完合照后，他紧紧拉着她们的手，久久不肯松开，却一句话也说不出来，眼泪大颗大颗的往下掉，此情此景，让每一个人动容。
融入社会，播洒爱心。13年来，她们积极参与社会公益事业，把爱的种子播撒在社会的每一个角落。在高交会她们驾驶的游览车，得到了前国家副总理吴仪的高度评价；在社会福利院，她们为孤寡老人和孤儿奉献爱心；在红树林生态保护区，她们用种植了一片公交“三八林”。她们奉献出她们所有的爱与快乐。
五、巴士服务，永不止步。10路线成长的脚步，一刻也没有停止，她们以“永恒之心”，不断追求完美的公交服务。
随着社会的进步，人们的消费水平和精神需求在不断提升，乘客对公交服务的要求也越来越高。面对时代的挑战，公交车辆在安全、舒适、环保等硬件上不断完善。然而如何提升公交服务软件？驾驶员邹东招道说出了这样一段话，她说：“刚开始转岗学开车时，她们面对着这十几吨的庞然大物，担心承担不了开公交车的安全重任。一坐到驾驶座上就全身发抖，冒冷汗。但她们终究战胜了胆怯，在汗水和泪水中，把手上的水泡磨成了血泡，再把血泡磨成了厚厚的茧子，最终成为了一名合格的驾驶员。这么难的事，她们都做成了，现在还有什么能够难倒她们的呢？”姐妹们就是这样相互激励，凭着一颗追求永恒的心，用“乘客至上”的服务理念，不断提高自身素质，与企业同成长共进步。
巴士服务，永不止步。这是她们巴士集团对社会作出的庄严承诺，公交服务没有最好，只有更好，这是她们三八红旗车队员工对公交服务内涵的感悟与理解。展望未来，她们将一如既往，用一颗颗平凡而滚烫的心，为深圳市民安全出行、深圳公交事业的发展、为巴士集团的辉煌，做出更大的贡献。
