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走近“最美巴姐”胡春华

来源:深圳巴士集团 浏览次数: 日期:2013年11月21日 14:17

近日,南头车队乘务员胡春华获得了“广东省最美巴姐”的荣誉称号,得知消息的员工们感到好奇,这位工作刚满四年的乘务员“美”在哪里?她有什么过人之处?为此,记者专程前往南头车队采访胡春华,现在来看看记者的采访笔录吧!

胡春华说:要有耐心

初见胡春华,第一印象是温婉。采访中,她慢声细语,从从容容。记者问道:“一个优秀的乘务员需要哪些素质?”她缓缓回答:“我觉得,首先要有足够的耐心。”

胡春华讲述了自己的经历:“那天有位先生在泥岗上车,然后站在后门打电话。我卖完其他人的票,走到后门时,他还在打,我就提醒他:‘没买票的乘客请买票。’虽然声音不大,但他肯定能听到,可是没有反应,我就耐心地等着。公司要求,即使是高峰期,最多三个站也要卖完票。可是五、六个站过去了,这位先生一个电话打了10多分钟都没挂。当我又一次走过他身边时,旁边的乘客示意我拍拍他,我就笑着摇头。到了万科站,他才急忙收了电话要下车,我就轻轻拉了一下他的背包,说:‘先生,请买了票再下车。’他诧异地回头:‘我还没买票吗?’后来,旁边的乘客对我说:‘你拍拍他,要他买票就行了。’我说:‘没事,他在打电话,耐心一点,总是好的。’”

胡春华说,对于乘务员,烦恼莫过于投诉。面对乘客的不满,耐心地解释是最好的办法。她说:“上次有位阿姨从茶光村上车去布吉,听说票价是4块,就大声责问:‘不是二块五吗?’我耐心地告诉她:‘不好意思,201是分段收费的,确实是4块。你说的二块五的线路我知道,是240,但240不停这个站。’阿姨还是怒气冲冲:‘哦?差不多的路程,你们贵这么多。’我笑着说:‘你要坐240,就要从这里走一个站到龙辉,要走10多分钟呢。你是刷卡还是现金?’她说刷卡,我接着说:‘刷卡蛮优惠的,八折。’这个时候,乘客才消了气。”

乘务员说:她很细心

在采访途中,记者两次乘坐201线,当时正值低峰期,车上乘客较少,就跟乘务员聊了起来。这位乘务员说,胡春华脾气好,容易相处。那一位说,她是非常细心的人,注重细节,体贴入微。其中一位详细讲了自己与胡春华交流服务技巧的经过。

“我刚来的时候,很多东西不懂,姐妹们说胡春华服务好,有时间我就会跟她聊聊。记得有一次,一位女孩上车,她穿着宽松的休闲装,有点小肚子,我以为是孕妇,大声招呼:请哪位乘客给孕妇让座。那女孩非常生气地说:我不是孕妇!当时我很尴尬。现在有很多准妈妈,没有穿孕妇装,又穿着高跟鞋,很难分辨。两三天后,我遇到胡春华,就聊起这件事。她告诉我,如果在车上看到有点胖、有点肚子的女性,不要直接问是不是孕妇,也不要盯着别人的肚子看,要含蓄些,先问她:需不需要让座?然后打个手语,抚着自己的腹部。一般怀孕的女性都能领会,只要对方一点头,就可以帮她找座位了。我们还聊了深圳通的事。高峰期人很多,挤不过去,就会让乘客递卡过来,一大堆卡传过来,有时候刷完传回去,乘客分不清楚是谁的卡,甚至会吵起来,要通过POS机的刷卡记录来辨别,很麻烦。胡春华告诉我一个方法:在乘客传卡过来之前,请他们把自己的卡号最后两位数字记住。我试了,很有效。她还说,如果刷卡后遇到开门下客,就要等关门后再传回去,避免有人把卡顺手带下车。嘿,没想到吧?她细心到这种程度!” 

驾驶员说:她很宽心 

同一台车的驾驶员告诉记者,胡春华心态好,不计较,很宽心。她常说:做好车厢服务,并不是要得到别人的认可。在车厢里开心是一天,不开心也是一天,为什么不开开心心地过好每一天呢?这位驾驶员提到车内发生的一起纠纷。

“那天我和小胡同一台车。下午高峰期,中医院上来一位醉熏熏的大叔,我闻到很重的酒味。小胡问他去哪,他说去龙华,201不到啊!小胡就提醒他在下一站转乘其它线路,还告诉他应该坐哪一路车。那位大叔也不答理,摇摇晃晃地走来走去,小胡就动员其他乘客给他让座,乘客让座后,他不肯坐。小胡过来问我,我说让他下一个站下车。到站后,他死活不下车,也不肯坐下,就是来回晃悠,真拿他没办法,只好继续开车走。到了下梅林,上来一个小伙子,站在前门大声地打电话,这位大叔就冲过去抢他的手机,结果两人纠在一起。我想拉架,但开着车不方便。小胡赶紧过来劝,谁知道,这喝醉酒的大叔不肯罢休,一拳向小伙子打过去,小胡站在两人中间,顺手挡了一下,结果打中小胡的下巴,钱和POS机摔了一地。我急了,车靠边一停,一拉手刹,准备报警,乘客也说要报警,可是小胡说算了。她说,那位大叔喝醉了,神志不清,自己伤得不重,不想耽误营运,不想耽误大家的时间。结果乘客走了,她的嘴角牙齿出血肿了好几天。”

乘客说:她有爱心

采访胡春华时,车队党支部廖书记一直在场陪伴。他说,胡春华特别关爱老年乘客,经常乘坐201线的老人都知道她,有位老年作家还专门为她写诗撰文,收录在公开出版的散文集里。廖书记还转述了松坪山小学一位老师打来的表扬电话,称赞胡春华有一颗关爱乘客的心。

这位老师姓焦,经常乘坐201路。当天中午车上人不多,有些老人买菜回来,提着大包小包的菜。焦老师坐在后面第一排,能清楚地看见前面。车到龙辉站开后门,下面有位老太太要上车,她负着背篓,里面有个婴儿,两只手竟然拎着好几个包。焦老师看见胡春华走下车,帮老太太把行李提上车,然后跟坐在“六种人”座位上的乘客商量,换个座位让老人坐。她搀着老人坐下来,老人侧坐着,背篓里的婴儿头靠着窗玻璃。此时,胡春华伸出手垫在玻璃上,一边护着婴儿的头,一边和老人轻声交谈。焦老师眼角湿润了,她从来没有在公交车上看到如此温馨的场景。车到站了,胡春华提醒老人等车停稳再站起来,然后拎起行李,扶着老人下车。这时,焦老师再也忍不住,掏出手机,冲过去喊:“乘务员,你别动,我给你拍张照,我要把你发到微信和微博上去!”事后,焦老师打电话到车队,得知她就是“广东省最美巴姐”时,惊叹地说:“难怪做得这么好!”

采访结束后,胡春华走下楼送记者上车。记者问:“在工作中最开心的是什么?”胡春华笑答:“我是机动乘务员,每天的车次班次不同,遇到的人群也不同。昨天上单班,遇到一些老乘客,他们高兴地跟我打招呼:哇,两年没见到你了,还以为你调走了。这只是一句平常的问候,但我真的蛮开心,这么久了,乘客还记得我。”

当记者合上采访记录本,回忆整个采访过程,将不同采访对象眼中的胡春华合而为一的时候,才发现“最美巴姐”只是一个平凡而普通的人,她身上找不出闪耀的光芒。然而,当你走近这个平凡而普通人,就会由衷地为她对生活的热爱、对责任的坚守、默默奉献不图回报的淡泊所感动,她全身心投入简单而重复的车厢服务工作,尽心尽力,不计得失,并以此在社会上立足。可以说,我们都是普通人,丰功伟业对我们来讲都是奢想。我们能做到的,就是认认真真、踏踏实实地做好自己这份平凡的工作,这同样能赢得企业和社会的尊重。因为,平凡就是人生最美的底色!

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